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【コラム】ファッション通販のトリセツ #06 – オンラインショップも接客で売上UPが可能!?コンバージョン30%UPを図るチャットツール –



しつこいようだが接客で大きくコンバージョン率をあげることができる。
(何倍にもすることが可能だ)

通販においてその手法はRFM分析を用いたアプローチや趣味趣向でセグメントしそれにあわせたメルマガ等が主流である。
未だ日本では珍しいがチャットを用いた1 to 1(ワントゥーワン)のWeb接客がアメリカや中国などで成果をあげている。

アメリカのライブパーソンが発表している改善数値は以下の通り。

・コンバージョン率: 15〜30%増加
・購入数: 10〜15%増加
・収益: 全体収益が12〜25%増加
・平均購入額:購入1件あたり35%増加
・顧客満足度: 85%以上がサービスに満足と回答−リピーターが増加し、返品が減少
#電話やEメールでの問い合わせに迅速に対応し、サービスコストを削減することが可能。

では日本国内ではどのようなチャット提供会社があるのか、その比較をしてみたいと思う。
チャットツール まとめ 比較表1.png※クリックで拡大画像表示

| 【ウェブ接客ツールを選定する重要な要件とは?
あなたのお店でのユースケースを事前にイメージすることが大切だ。
スマホユーザーが多いお店ならば、スマホのUIに優れた事業者を選ぶべきだし、ユーザーがどのページからどのような文脈であなたのお店に来店しているかを知らなければ接客できないお店であれば解析ツールとのセットが必須になってくる。
機能価値よりも情緒価値の優位性がポイントであって、
つまり「接客しやすい」=感覚的にマーケティング活動がしやすいか?という視点が非常に重要だ。
ファッションECとは、ウェブ上にある洋服屋だ。
いかにリアルな店舗と同じ世界観で接客が実現出来るか?という視点で選定するのがよいだろう。
普段は買い物の邪魔をせず近くに立ち(しかし決してそれを意識させず)、サイズがない場合や欲しいものがあるのに見つからない、というように顧客が困っている時にタイムリーにサポートをしたいのか。
はたまた積極的に自店のおすすめを提案していきたいお店なのか。
どういったお店にしたいかが、どのシステムを選ぶべきかの判断基準になってくることだろう。

| 【提案】ユーザーを販売員にできないだろうか?
チャットツール導入プロジェクトにおいて大きなボトルネックになる点が2点。
「運用オペレーションコスト」と「運用者の選定」だ。
前者は単に人的コストの問題。
後者は、アパレル商材の場合その商品について知っている人間でないとお客様からの質問に答えることができないため外注しづらいという点にある。
ではブランドのファンを販売員として採用できないだろうか。
既にクローズしてしまったサービスだが、shopsquadというサービスではユーザーがチャット販売員としてあなたのお店の商品について説明をしてくれる。それによりコンバージョンした場合、販売員にアフィリエイトフィーが支払われる仕組みだ。

http://techcrunch.com/2011/03/23/social-shopping-startup-shopsquad-lands-1-25m-in-funding-from-heavy-hitters/

| その他ウェブ接客、チャットツールに関する過去記事はこちらから
・Web接客型ファッションEコマース時代の到来
www.venturenow.jp/column/yokoyama/20140130021497.html
・韓国ファッション通販「ishoo」川村取締役に聞くチャットツールの効果
www.venturenow.jp/column/yokoyama/20140610022517.html
[元記事:【コンバージョン30%UP】チャットツールをまとめて比較]

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コンサルタント 横山 隆

コンサルタント 横山 隆

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アパレル専門のコンサルタント。ファッション通販担当者に向けた通販運用ノウハウを集めたメディア「YAMAYOKO.com」を運営。通販だけでなく、「実店舗の改善について」「コンセプト設計」「集客」「アナリティクスの使い方」「海外の成功事例」等を紹介する。

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